O2O商城系统从京东家电出发看家电电商问题

　　移动云商城最新消息，曾经试图依靠家政服务入口来完善的家电维修行业再次陷入瓶颈。目前每年的消费者总投诉案件中有近一半是家电类投诉，其中又以质量和售后服务问题最多。

　　这是企业服务的最后一环，但却是最不好解决的一环，由于入口深、覆盖广，要解决这样的问题很难依靠单一厂商发力来解决。这一问题也影响了售卖家电的电商平台，京东商城家电事业部总裁闫小兵在近两年的采访中也常常把服务和消费者挂在嘴边。在2016年底的采访中，他表示，“消费者最直观感受到的改变，将是2017年京东家电的服务战略，它包含一站式服务平台、安装品类收费变革、品质服务提升承诺、选购指数升级四大部分，通过全面的服务升级打造‘放心’服务标准”。

　　困境从何而来?四大环节催生服务难题

　　家家都会购买电器产品，在购买行为完成后，服务便是我们最关心的问题，能不能按时如约送达、安装费用是否高昂、售后服务是否有保障成为影响消费者体验的重要部分。然而现阶段家电的售后服务却仍然存在着诸多受消费者诟病的问题。首先是配送时间不确定的问题，家电的配送大量依赖外包服务，因此送货时间受库房是否有货、物流环节是否通畅等影响往往不能在消费者约定的时间送到，有的甚至会拖很久才能送到。其次是安装费标准不统一、安装质量差的问题，由于目前大家电的配送和安装通常是分离的，所以出现问题可以互相推诿，因而安装质量参差不齐。而安装费的收取由于缺乏统一标准，品牌之间、不同种类之间也各有不同，甚至某品牌的风管空调安装费还超过了购买费用。有时，消费者在网上购买时已经问及安装费用再购买，却还会出现临时收费的现象。

　　而在使用之后的售后服务环节，最怕的是找不到人来服务，客服踢皮球、售后难寻等往往导致购买时承诺的售后服务成为“空谈”。拨打售后客服电话十分考验消费者的耐心，首先是经常在听完一连串介绍后是无尽的排队等候;有时即使打通了，也只是告知你在公司网站和微信号上可以查询维修点等。而在微信号和网页上内容多为产品推介、企业荣誉等等，维修网点信息却往往很难找或找不到。在维修过程中还可能出现“小病大修”或乱收费的问题，服务费往往很高昂，因此许多消费者便将目光投向了非官方售后维修渠道。家电售后服务市场“路边店”、小作坊随处可见，但其服务质量参差不齐，很多根本拿不到原装配件进行维修更换、价格也不透明，导致消费者陷入进退两难的境地，在国家保修期之外的维修服务中这样的问题则更加明显。

　　随着家电更新换代的速度加快，废旧家电的处理也成了一个问题，长期以来旧家电无人回收，回收价值低等问题都使得废旧家电成为了一个累赘。而且，小商贩和不规范的二手家电回收还可能在后期造成环境污染甚至被简单改造包装就再次进入市场，再次损害消费者权益。

　　家电服务痛点在何处?系统问题难以单点突破

　　近年来，家电企业忙着内外扩张、增加研发、营销投入却通常无暇顾及和扩充售后团队而将售后服务外包，而外包公司由于与企业利益相关性不强，往往将安装及售后的摊子越收拾越烂。在二三线城市以及下级的乡镇市场，家电企业鞭长莫及，售后服务质量差的问题便更为明显。

　　O2O市场曾对此细分市场曾有过一波热潮，相关领域的创业公司一度达到数十家，比如修哪儿、轻松家电、唯修汇、万能小哥等等，其中一些企业首轮融资便在1000万元以上。但越往4-6级城市渗透，就越难实现O2O家电维修企业所宣称的“透明报价、当天上门、全程监控”等服务内容。

　　缺乏行业整合能力、人力成本高企、无法应对复杂的家电产品使得这一细分领域从来都难以被真正突破。

　　更为关键的是，各大厂商长期依赖自身渠道惯性，很难主动寻求抱团解围，使得售后服务始终难以有所改观。同时各大厂商的渗透能力依然有限，尤其是乡镇市场更是无法触达。行业痛点由此难以通过单点突破的方式得以好转，只有进行系统性地整体升级才能从根本上解决这一难题。

　　京东推动服务升级，能否完成815这一半年大考?

　　据京东家电相关负责人介绍，针对行业与消费者行业痛点问题，京东已推出了五大措施，逐一突破。

　　在“三包”环节，京东家电从一开始就极有魄力地率先实施了远高于国家标准的退换服务，实行“30-30-180”服务。即自购买京东自营家电产品的30天内，如降价将返还差价部分，商品发生质量问题(凭厂家检测单)，30天内可退货，180天内可换货。该政策远高于国家三包法规定的“遇到质量问题7日内退货，15日内换货”的规定。

　　针对大家电配送不及时、不准时这一阻碍家电网购普及的痛点，目前京东自建仓储物流在全国各级城市的布局已日臻完善，这就解决了突破送货时间不确定的难题，送货不仅快，还可精确到具体时间。

　　在家电安装环节，京东家电也一举打破了安装价格的不确定，今年5月京东家电和多家国内外主流热水器品牌成立了“热水器售后服务联盟”，推出了“热水器安装费封顶”政策，针对热水器等家电产品实行最高200(电热水器)和300元(燃气热水器)的封顶安装价格。同时京东家电还统一了空调等品类的行业收费标准，带头推行部分品类的安装“0收费”。

　　为解决售后客服踢皮球问题，京东家电今年还开通了“家电小秘书”服务平台，由京东家电成立的专属客服团队为每位消费者提供一对一专属服务，一站式解决消费者的家电购买、维修、清洗、回收等所有相关问题，让消费者服务问题一找就灵。

　　同时，在旧家电回收方面，京东也为消费者提供了补贴回收服务，根据家电的新旧估价回收，如电视最高回收价730元、空调最高回收价900元，让旧货回收不再是累赘，让家电换新不再难。

　　而针对线下入口，京东把2017年的渠道战略定位为“极限下沉”，简而言之就是县、镇、村齐上阵，目标是在2017年开设10000家以上家电专卖店。这样的广范围、深入口的线下布局将能够为京东家电各个环节的服务落实提供重要的支撑。

　　实际上这一系列举措都基于京东目前的市场规模及战略布局。根据工业和信息化部赛迪研究院发布的《2017上半年家电网购分析报告》数据显示，2017上半年，我国B2C家电网购市场(含移动终端)规模达2160亿元，同比增长16.9%。家电网购(不含移动终端)的渗透率为24.88%，首次超过20%。其中京东拿下家电网购市场61.3%的份额，仍保持全渠道最大家电零售商地位。

　　这样的占比让京东家电有实力能够去整合行业资源，系统性推动相关服务的升级。

　　移动云商城O2O商城系统表示，实际上京东家电即将面临815全民家电网购大节点这一2017年的年中大考。随着相关家电服务环节的落实和线下渠道的深度下探，京东家电试图在整个市场环境中解决消费者更为关切的痛点环节或许将成为整个行业服务规范化的重要推动力。