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网店售后处理流程有哪些?看看这四步

作者:移动云商城/2020-08-17 13:47:51

  用户在选择网店进行购物时,往往会通过商品评价来判断商品和店铺的质量服务如何。因此,在店铺的运营中,售前售后服务都需要较为专业的培训,毕竟差评会让网店的销量和用户都减少,得不偿失。那么,网店售后处理流程有哪些?

  一、确认订单信息,避免交易出错

  在顾客下单后,一定要主动向客户再次确认订单信息,以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机短信等通知客户,不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉,还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客对店铺的印象。

  二、用户收货后,及时回访

  很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

  在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

  售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。

网店售后处理流程

  三、回复好评也是一种营销

  小编在翻看了很多网店的评论后发现,很多网店对顾客的好评都不太重视,大家或许觉得顾客给了好评,就算整个工作完成得非常完美了,其实不然,除了系统自动回复的好评之外,对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。

  当顾客给了好评,客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

  如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论,顾客虽然给了好评,但在好评的却说明对此次购物并不满意,只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释,道歉,但一定不要泄漏顾客的信息,再通过旺旺沟通,再次向他道歉。一般情况下,顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

  四、面对差评,了解解决要耐心

  面对顾客给差评,很多店铺的做法都是不当的,如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客,和推卸自身责任,不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。

  其次,要认真去了解顾客给差评的真正原因,是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。最后,通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。

  总而言之,客服的售后服务更是核心中的关键,在日常的服务中应该学会仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢,让顾客感受到你的贴心和真诚,将心比心,顾客也不会再为难你。

  以上四步就基本概括了网店售后的整个处理流程与方式,从发货到确认收货,商家都需要实时的跟踪维护,减少不必要的矛盾出现,增强自身的软实力,赢得用户欢心,从而促进用户的二次消费,提升网店业绩增长。

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