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怎样提升网店的售后客服效率?掌握这三种细节

作者:移动云商城/2020-07-29 11:17:29

  网店的开设是需要背后的电商团队一同进行的,运营、客服、美工等占据重要的经营地位,而客服又直接联系到客户,优秀的客服可以用各种话术针对不同的情况帮助拉单。

  在遇到各种大型的网店或是平台活动时,客服的作用也就越发的大了起来。由于活动促销的力度,咨询客服的人数直线上升,对客服的处理能力有较高的要求。那么应该怎样提升网店的售后客服效率?

  客服的接待技巧就是如何通过沟通工具快速跟客户建立链接,并快速解决他们的问题,双十一为什么这么火、为什么有这么多人非要在那一天买东西,哪怕不是现在需要的也要买一些,因为那一天刺激,低价要靠抢,有些慢了就抢不到了,所以那一天的客户基本上都是问一些非常简单,而且相同的问题。

  做为一个合格的客服,或是有过双十一接单经验的客服首先要明白顾客问的最多的问题是什么:发货时间?产品质量?售后服务?.....,必须事先准备各项工作。 以下操作细节能够快速提高客服服务效率。

  一、工作台的设置

  1、个性化自动回复

  2、快捷回复全面设置

  活动自动回复的案例

  这两个是所有客服必须要学会操作的基础,自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。

  快捷回复是解决消费都在问同一个问题而且有相同答案的问题,比如什么时候发货,发什么快递这些都是相同答案的,所以直接用快捷回复立马可以回答给消费者。

淘宝客服,网店运营

  二、个性化订单催付

  双十一活动中,很多顾客忙于抢购,会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付,就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息:“亲,您拍下的宝贝还未付款,数量有限,越早付款越早发货哟!如有付款问题,请咨询客服!”事实证明,这样的做法催付回款率并不高,这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。

  首先,设定一定的尺度,对未付款订单做区别化处理。

  1、买家属性:非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;

  2、商品属性:引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;

  3、品类:内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);

  以上这三个尺度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。

  三、发货提醒

  发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题,如果你能在发货后第一时间通知你的买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下,发货提醒可以这样做:发送短信或旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容,并提醒顾客如有问题请咨询客服。

  客服的作用可能在平时并不能体现太多,但是在遇上各项活动的时候,好的客服能为店铺带来更多的流量和业绩,不过客服也需要提前做好应对客人的准备,快捷的接待方式能够减轻许多工作负担。

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